24/7 NMC Operator (Eurofiber Nederland)

Overzicht

Ben jij die sterke technische kandidaat die goed zijn of haar weg weet met verschillende platformen en technieken? Leer je snel dingen aan en houd je het overzicht als het lekker druk is? Dan ben jij die leuke nieuwe collega die Eurofiber zoekt voor het NMC team!

 

Wie is Eurofiber

Sinds de oprichting in 2000 is Eurofiber uitgegroeid tot een leidende aanbieder en exploitant van open digitale infrastructuur in de Benelux en Noord-Frankrijk. De Eurofiber Groep bestaat uit meerdere bedrijven in Nederland, België en Frankrijk.

Ze zijn de motor van de digitale samenleving. De open digitale infrastructuur speelt een doorslaggevende rol in het benutten en ontwikkelen van het volledig potentieel van mensen en organisaties.

De afdeling

Het Network Monitoring Center (NMC) focust zich op excellent klantcontact voor alle eerstelijns incident gerelateerde vragen. Het team monitort 24/7 de status van de glasvezelinfrastructuur en de netwerkservices en stuurt aan op snelle herstel- en oplostijden bij incidenten zoals outages en performanceproblemen. Bij individuele cases zorgt het team voor de juiste oplossing en afhandeling van de klantvragen en de bewaking hiervan wanneer deze doorgezet worden binnen de organisatie.

 

Je werkt in een dynamische omgeving. Het NMC is uitgerust met fijne ruime werkplekken met elk een eigen groot scherm. Er is een keuken waar eten en drinken in de koelkast klaar staat, speciaal voor het NMC. Wij maken een rooster waarbij er gewerkt wordt in shifts. Je werkt achtereenvolgend 2 dagen vroege dienst (7-15), 2 dagen late dienst (15-23), 2 dagen nachtdienst (23-7), 4 dagen vrij. Daarna start deze serie met shifts opnieuw. In de shifts werk je samen met een andere collega. Na een bepaalde periode draai je ook een paar weken dagdiensten en ben je soms reserve om shifts over te nemen bij ziekte of verlof binnen het team.

 

Je functie

Als NMC operator ben je op 24×7-basis het belangrijkste aanspreekpunt voor de klant bij zowel nieuwe als bestaande incidenten op managed dark fiber, ethernet, internet en DWDM. Je neemt structureel het initiatief tot een continue verbetering van beheerprocessen in het algemeen, en het incidentproces in het bijzonder. Je hebt een sterke klant & servicegerichte focus, je bent oplossingsgericht en gedreven om de serviceverwachting van de klant daar waar mogelijk te overtreffen. Je coördineert de afwikkeling van de lopende incidenten en draagt zorg voor een spoedig herstel van de diensten voor de klant.

Als NMC operator haal je jouw voldoening en motivatie uit het coördineren van diverse incidenten, variërend in impact en oorzaak waarbij je het een uitdaging vindt de klant continu te informeren en op de hoogte te houden. Je fungeert als belangrijke schakel tussen de storingsaannemer, de 2delijns collega’s en de klant. Je bent in staat om medewerking te verkrijgen van diverse collega’s binnen Eurofiber en escaleert tijdig.

Je werkt gestructureerd en bent punctueel, en hecht waarde aan ‘afspraak is afspraak’. Je hebt de intrinsieke motivatie om zelf te willen begrijpen hoe een incident heeft kunnen ontstaan en wat er ondernomen is of kan worden, om het op te lossen, en kunt dit op jouw beurt op heldere wijze overbrengen aan de klant. Naast het coördinerende aspect is administratie en schriftelijke communicatie belangrijk; het registeren en bijhouden van incidenten, en desgevraagd kunnen vertalen in een storingsverslag.

Tot slot ben je als NMC operator betrokken bij het Planned Work proces van Eurofiber, wat inhoudt dat je een regie voerende rol hebt bij de uitvoering van diverse werkzaamheden in de Eurofiber Infrastructuur of op het Eurofiber dienstennetwerk.

Je verantwoordelijkheden

• Je lost o.b.v. jouw technische vaardigheden het grootste deel van de incidenten zelfstandig op. Ligt het buiten jouw domein, dan laat het oplossen. Je bewaakt en registreert de voortgang van een incident binnen de daarvoor afgesproken doorlooptijden (SLA) en bent het aanspreekpunt voor de klant tijdens het incident.
• Je verwerkt en administreert klantvragen en incidenten volgens de opgestelde processen en richtlijnen in de juiste systemen en stelt incidentrapportages op tbv de klant.
• Je bent in staat om vaak voorkomende incidenten of oorzaken te benoemen/te herkennen en hierop een trend analyse uit te voeren. Je bent in staat om voorgestelde verbeteringen als oplossingsrichting te beoordelen op het te behalen gewenste resultaat.
• Je informeert klanten proactief, tijdig en op heldere wijze met betrekking tot geplande werkzaamheden.
• Je houdt de relevante ontwikkelingen binnen het werkgebied bij.

 

Je bevoegdheden

• Je communiceert zelfstandig en conform onze richtlijnen en doorlooptijden met klanten over netwerkincidenten, geplande werkzaamheden en andere netwerk gerelateerde vragen waarbij je een adequate inschatting maakt van de impact voor de klant.
• Je neemt besluiten over het herstel van incidenten en de inzet en aansturing van leveranciers en partners.
• Gevraagd en ongevraagd feedback geven als ‘voice of the customer’ over de klantgerichtheid binnen Eurofiber en het voorstellen en uitwerken van verbeteringen.
• Je kent onze kwaliteits- en informatiebeveiligingsprocessen (onder meer ISO), je handelt hiernaar en bewaakt deze processen door uitzonderingen en afwijkingen te melden.

 

Onze functie vereisten:

• Je hebt 2-3 jaar ervaring in een technische Customer Support omgeving. MBO/HBO niveau.
• Je hebt aantoonbare goede technische basiskennis, want we werken met vele platformen en technieken. Kennis van en ervaring met glasvezelinfrastructuur (managed dark fiber) is een must.
• Je bent gewend om te werken met een ticketsysteem (case management) en een call platform waar de telefoontjes op binnenkomen.
• Je werkt in shifts, je weet van dit inhoudt en je kunt goed met wisselende diensten omgaan, zowel op werk als prive.
• Je bent in staat om regelmatig nieuwe technieken, procedures en platformen eigen te maken. Je bent dus niet bang voor verandering, je denkt en werkt graag mee.
• Je bent positief en stressbestendig
• Je bent communicatief sterk. Je schrijft en spreekt vloeiend Nederlands en Engels (Frans is een groot pluspunt).

 

Heb je onderstaande kennis en ervaring, dan is dat een geweldig pluspunt:

• DWDM (Infinera/Huawei), Ethernet, VPLS/MPLS.
• Juniper en Cisco routers en switches
• TCP/IP, internet koppelingen, IP transit
• Network protocollen: BGP, DHCP, OSPF, ARP, DNS
• Network management tooling
• Juniper JCNIA of Cisco CCNA certificaat (of vergelijkbaar)

 

Je competenties

• Samenwerken: Je zoekt samenwerking met anderen en levert een actieve bijdrage aan het formuleren en behalen van gemeenschappelijke doelen.
• Klantgerichtheid: Je laat zien dat je vanuit het perspectief van je klanten en gebruikers handelt en speelt in op hun wensen en problemen.
• Verantwoordelijkheid: Je aanvaardt de risico’s en consequenties van gemaakte afspraken. Behaal je je doelstellingen niet, dan geef je anderen of de omstandigheden daar niet de schuld van.
• Analytisch vermogen: Je ontleedt, binnen een begrensde tijd, een probleem, een situatie of een proces in componenten en begrijpt de herkomst en samenhang hiervan.
• Planmatig werken: Je zorgt voor een gestructureerde aanpak van het werk. Je toetst de gerealiseerde voortgang regelmatig aan het te behalen resultaat.
• Initiatief: Je onderneemt passende actie voordat iets wordt gevraagd en voordat omstandigheden tot actie dwingen.
• Resultaatgerichtheid: Je bent gericht op het realiseren van doelstellingen en resultaten; je bent gemotiveerd, gedreven en vasthoudend.
• Besluitvaardigheid: je neemt besluiten, ook wanneer zaken onzeker zijn of risico’s inhouden.

Wat wij bieden

Recruitmenttekst

• Salaris
• Onregelmatigheidstoeslag
• Onkostenvergoeding bij shifts